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广东省高级人民法院关于全省法院创建立案信访两个“文明窗口”的若干意见-地方司法规范

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广东省高级人民法院关于全省法院创建立案信访两个 “文明窗口” 的 若干意见
立案、信访是人民法院两个对外的重要窗口,直接面对人民群众,直观地反映着人民法院的工作状况、 工作态度和工作作风,是密切人民法院与人民群众关系的重要纽带。立案、信访工作的好坏,事关法院工 作全局。因此,必须重视立案、信访两个窗口的建设,把创建立案、信访两个“文明窗口”作为规范化建 设的一项重要工作来抓。为创建立案、信访两个“文明窗口” (下称“文明窗口” ) ,促进规范化建设,树立 人民法院公正司法、文明司法的良好形象,特提出如下意见: 一、指导思想和基本原则 (一)创建“文明窗口” ,要坚持以邓小*理论和“三个代表”重要思想为指导,紧紧围绕“公正与效 率”工作主题,牢固树立全心全意为人民服务和为审判工作服务的思想,通过创建“文明窗口” ,促进立案、 信访工作规范化,强化立案、信访工作人员的责任意识、服务意识、大局意识,开创立案工作新局面为改 革、发展、稳定创造良好的司法环境。 (二)创建“文明窗口” ,必须坚持以下原则: 1.依法、公开、公正、高效; 2.便利人民群众诉讼,便利人民法院审判; 3.以人为本。文明接待,热情服务,充分展示司法文明,彰显司法人文关怀。 二、功能与设施 (三) “文明窗口”应当具备以下基本功能: 1.立案功能,提供从案件材料的接收、审查、审批到诉讼费核算、收取等全程服务。 2.信访功能,处理群众来信,接待群众来访、申诉或者投诉。 3.查询、咨询功能,通过网络、电话、柜台窗口接待、触摸屏、登记本等手段和形式,为当事人和社 会公众提供案件信息、信访信息以及诉讼知识、工作动态等方面的咨询和查询服务。 4.其他辅助性服务功能,为当事人提供收转资料、影印、传真、电话等各项便利服务。 (四)立案、信访或者其他服务场所,应设置在法院醒目、方便当事人进出的位置。 (五) “文明窗口”应该做到庄重、整洁、明亮,实行“柜台式”或“窗口式”等敞开式办公。 (六) “文明窗口”应当配备实现上述四项功能所必需的办公设备,并根据需要和条件设置供群众免费 使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施以及其他相应的服务设施。 (七) “文明窗口”应当建立完善的功能提示和指示系统;公开摆放诉讼指南、诉讼须知、来访须知、 诉讼风险告知书等各种诉讼指引资料,免费供当事人取阅。 (八)立案、信访窗口没有达到以上要求的法院,应抓紧落实。全省各中级法院以及广州、深圳、东 莞、佛山、中山、珠海、江门等市的基层人民法院,应当在今年内全部达标,其他法院应在 2004 年底前达 标。 (九)有条件的法院,应当高标准建设“文明窗口” ,配置先进的设备,建立完善的信息化、网络化管 理系统,尽快实现办公现代化,提高工作效率和工作质量,对立案、信访工作实行全面、科学的流程管理。 暂不具备条件的法院,应当积极创造条件,逐步实现“文明窗口”的信息化、网络化,争取 2005 年底 前全省法院的“文明窗口”基本实现办公现代化。 三、工作制度 (十) “文明窗口”应当建立健全案件受理审查、大案要案报告、审判流程管理、信访工作等制度,对 各项工作实行规范化管理。 (十一) “文明窗口”必须建立和实行以下工作制度:

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综合法律门户网站 接受群众监督。

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1.挂牌上岗制度。窗口工作人员必须着装挂牌上岗,做到衣着整洁,仪表端庄,举止得体,精神饱满, 2.服务承诺制度。 “文明窗口”必须对外公布立案受理、信访处理和信息查询、咨询等有关时间、期限、 目标等内容的服务承诺,对来信来访要切实做到事事有答复,件件有回音。 3.办事公开制度。依法公开“文明窗口”的工作职责,办事程序以及其他相关内容;公开投诉电话, 设置意见箱,专人负责处理群众的投诉,主动接受群众的监督。 4.便民利民制度。在不断完善现有立案、信访工作制度的基础上,倡导现代司法理念,结合法院实际, 积极探索和实施更加方便群众的其他工作方法和措施。 5.首接责任制度。接待立案、信访群众的首位工作人员,对属于职责内的事应当及时办理;对不属于 自己管辖或职责以外的事,也应当先行受理,做好接待记录,及时*挥泄夭棵藕腿嗽卑炖恚⑾蛉褐谒 明情况。 6.岗位“三定”制度。在工作时间内, “文明窗口”应当确定工作人员专职负责相关功能的工作,做到 定岗、定人、定责,不得擅自离岗或者由非工作人员替代。 四、行为和语言 (十二) “文明窗口”应当按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求,配 备干部和其他工作人员。 (十三) “文明窗口”的工作人员应当做到: 1.接待群众态度热情、语言文明、举止得体,切实做到热心、细心、耐心、诚心、爱心,来有迎声、 问有答声、去有送声。 2.严格依法办事,提高工作效率。对符合法律规定、手续齐全的,应当当场办结;手续不全的,应当 一次性指导群众完备手续;对依法不能办理的,应当向群众说明原因。 3.严格遵守人民法院工作纪律和有关廉洁自律的规定。 (十四) “文明窗口”的工作人员不得有下列行为: 1.对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,行为蛮横,办事推诿、拖拉,刁难群众; 2.工作时间从事与工作无关的活动; 3.工作时间或者工作之前饮酒,或在接待场所吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响法院形象的行 为; 4.向当事人或者其代理人托办私事; 5.接受当事人或者其代理人请客送礼; 6.向当事人或者其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂; 7.不按照规定核算诉讼费用; 8.玩忽职守、滥用职权,不依法履行义务; 9.其他违法违纪行为。 五、检查、考评和奖惩 (十五)各级法院应当建立健全“文明窗口”检查、考评制度,加强对创建“文明窗口”工作的督促 指导。 (十六)上级法院应当每年一次对下级法院的“文明窗口”进行检查,不断促进规范化建设。 检查可以采取明查、暗访等形式进行。 (十七)各级法院应当在 2004 年底以前完成“文明窗口”建设的各项指标。 全省法院“文明窗口”的考核验收由省法院组织进行,对没有在规定期限内达标的法院,予以通报批 评,并限期整改。 六、附则 (十八)本意见自二 00 三年六月一日起施行。

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